客服管家工作计划范文（通用3篇）

客服管家工作计划范文（通用3篇）

客服管家工作计划范文 篇1

　　20xx年客服部将紧紧围绕X公司重点工作任务为中心，严格遵守公司的各项考核制度，认真贯彻落实公司布置的各项任务。提高客服部整体业务水平和工作效率，加强服务意识，不断提高客户的认知度，及满意度，创公司品牌形象。客服部主要负责用户的故障报修及接受用户对公司各项行为及人员的监督和投诉，20xx年，X公司将进行城网光缆改造，二道街分配网改造及非法卫星电视接受设施的清理工作，这些工作的开展势必会加大客服部门的工作量，客服部工作人员必须戒骄戒躁，为顺利完成公司的各项任务而努力工作。

　　1、认真接听用户故障电话，做好记录并及时转交维修员手中;热情接待来访用户，耐心细致的解答用户提出的问题，无论是来电，来访，都要坚持谁接待谁负责的“首问负责制”，不得推诿扯皮，刁难用户，更不许矛盾上交。

　　2、提倡值文明岗，做文明人，说文明话的活动。对来电来访的用户，一定要态度和蔼，语言客气，不得粗鲁，生硬，严禁同用户争吵。

　　3、保证工作期间不发生空岗，漏岗离岗的现象，不迟到早退，不擅离职守。

　　4、工作期间严禁喝酒，严禁利用电脑做于工作无关的事情，严禁利用故障报修及投诉电话进行个人行为。

　　5、遵守工作纪律，保持良好的工作秩序，工作期间不得与其他人员交头接耳，做于工作无关的事情。

　　6、认真做好故障报修单的填写，反馈，统计工作：详细填写故障报修单的各项内容，一式两份，包括用户姓名，地址，故障现象，联系电话及报修时间;详细填写用户投诉受理单，包括投诉用户的姓名，联系方式，投诉事宜及人员，处理意见。每月进行统计，上报部主任。

　　7、对于电话员解决不了的问题，及时上报部主任或联系公司相关部门及领导解决，不得瞒报或谎报。

　　8、规范话务员用语：当用户打电话时，话务员必须使用规范用语：“您好，这里是网络客服中心，有什么为您服务……”。当用户报修处理完毕后，话务员应该使用以下规范语言：“感谢您的来电，再见”。当用户投诉叙述完后，话务员应该使用如下语言：“您所反映的问题我已经记录下来，我们会尽快给你答复，谢谢您的宝贵意见”。

客服管家工作计划范文 篇2

　　七大板块展开，奉行“安全第一，顾客至上，团结合作，责任奉献”的原则，坚持以顾客为中心,以安全为重点,以培训指导为动力开展20xx年的工作,具体方案如下：

　　一、成本方面

　　1、低值易耗品使用及回收措施

　　1>对于未用完的易耗品回收处理，如洗发，沐浴液回收，进行第二次处理后使用

　　2>对于住人房间的拖鞋更换，灵活选择，除湿，破，较脏，实在没有使用价值时候更换，确保房间有干净的拖鞋使用

　　3>其它低值易耗品合理控制使用，变废为宝，让使用价值达到最大值。

　　4>合理配置工作间低值易耗品，进出有详细数据登计，以备查询，改进下次物品进仓进工作间

　　5>加强员工的成本意识培训，各自控制使用成本

　　2、水电成本控制

　　1>使用结束后，及时关闭电源，水源，其它能源，人走灯熄，人走水停

　　2>使用时，把握节约原则。能节约则节约，不浪费一滴水，一度电。

　　3>加强相关培训，提高员工节约意识

　　4>配合其它部门的能源节约控制措施，如住房率不高，可以提醒工程部关闭相关能源

　　5>楼层走道灯具日常按时开关，遇到特殊天气情况，提早或者推迟开关

　　6>发现水电方面工程隐患，及时报修，如马桶长流水，电线漏电

　　3、人力成本控制

　　1>节假日灵活排休，在人力资源充足情况下，尽量安排员工休息

　　2>日常工作中，尽量安排人休息，工作量适中，人力适中，避免浪费人力资源成本

　　3>培训员工的综合素质，避免出现断岗现象。（无专人在场，则相关事情无法解决）

　　4、布草使用成本控制

　　1>严禁使用布草做清洁，实行相关处罚制度

　　2>发现布草受到破坏，及时更换，修补。

　　3>强调布草使用原则，遵循先进先出，做好存放保护工作

　　4>加强运输过程中布草保护教育

　　5>进行布草使用相关工作培训

　　6>运送布草时,避免布草流失,确保清点准确无误

　　7>布草的追回管理,当日未返的布草做好交接管理

　　二、清洁质量方面

　　1、加强岗位清洁质量方面培训

　　2、加强现场指导，现场培训

　　3、加强质量检查与监督，不合格的严格要求返工

　　4、加强质量抽查，抽查与检查相结合

　　5、组织质量评审，评比，奖励优秀

　　6、重视值班经理检查，定期进行质量评估

　　7、组织与其他酒店的交流活动

　　三、服务意识方面

　　1、加强相关培训

　　2、重视现场指导

　　3、开展微笑评比服务

　　4、开展礼貌评比服务

　　5、开展细心周到（个性化）评比服务

　　四、团队协作意识方面（重点）

　　1、重视团队意识培训

　　2、开展团队性质活动

　　3、奖励乐于助人，设置“雷锋”奖,奖励拾金不昧

　　五、安全意识方面(重点)

　　1、房间安全，强调核实客人身份，重视客人房间物品的安全，设施设备安全，发现安全隐患，及时上报更修

　　2、房卡安全，加强房卡使用安全方面教育，备足取电，上下班做好登记，交接

　　3、客人安全，客人直接接触类物品注重检查（定期检查项目）如：马桶，面盆，地面防滑，浴缸扶手，座椅等

　　4、人身安全，强调员工自身安全，不定期培训指导

　　六、工作积极性，态度方面

　　1、设置奖励制度，与奖金对接——奖优秀，积极性高，热情高的人

　　2、排班方面，做好探讨研究工作，根据员工生活实际，因人而异

　　3、提高员工自身工作热情，加强相关培训

　　4、开展相关活动

　　七、培训方面

　　1、继续做好岗前，岗中，后续发展培训

　　2、专人负责，以免出现同样一个摆设标注，师出多门，标注不一样

　　3、严格指导执行相关标准，培训课程内容

　　4、制定和进一步完善各项标准，制度，程序，培训课程内容，以备更好培训

　　5、做好培训后的考核，实效的落实，根据实际效果，进行再培训

　　八、工作考核方面(重点)

　　1、强化员工的考核项目，包括培训后考核，职称考核，技能考核等、

　　2、增设员工的评估项目，包括日常工作质量评估，服务技巧评估，服务质量评估，工作积极性评估等

　　3、设置岗位职称评级

　　服务员设置初级服务员，中级服务员，高级服务员,以提高员工工作积极性

　　九、继续实施特别工作，计划清洁，加强房间清洁质量控制

　　1、进一步完善特别工作计划表，寻找更合理的实施途径，方法，时间等，在理论上完善工作计划，以便实际工作的顺利实施

　　2、根据工作实际，分时间按照计划实施，落实计划。

　　3、专人负者，督导执行并对工作实施更进，严格督导执行，不让计划成为泡影

　　十、加强设施设备保养

　　1、制定完善相关表格，定期或者不定期统计，上报

　　2、督导实施，循环检测设施设备完好程度，（作为抽查必查项目）

　　3、日常加强工程项目检查，及时发现安全隐患，更进工程，确保安全。

　　4、强化公共区域设施保养

　　5、强化长包房设施设备保养

　　6、进行设施设备使用与保养培训

　　其它措施将根据工作实际，灵活调度，合理安排。

客服管家工作计划范文 篇3

　　升职为楼管员。有那么多好的榜样树立在我面前我想我会做得很好，因为经过大家的努力我们这个部门慢慢成长也慢慢在完善，每个楼管每天奔波在办公室与每栋楼上，真的很辛苦。冬天从外面回来的时候看着大家被冻得红红的脸蛋我真的都好心疼，一年了大家辛苦了。

　　1、提高工作主动性，做事要干脆果断。

　　因为年龄的问题有时候对待工作不是很细心，而且总是很拖拖拉拉，以后一定会对接到的投诉以及业主的维修问题及时处理，存在问题的及时上报各个部门上级领导。争取避免问题挤压而导致工作量加大。1.

　　2、做好登记以及回访工作。

　　感谢这段时间设备管理部的积极配合，让我们的工作得以顺利开展。

　　做好认真总结和每天的登记内容，确保业主的维修问题及时处理，做好回访工作，保证各项问题当天解决处理。

　　3、做好沟通交流。

　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。我们必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。所以做好沟通，我们的“服务”才能做得更好，才能更深入人心，才能得到业主的肯定。

　　4、做好业户投诉接待与处理，把业户投诉作为宝贵资源。

　　以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。发现问题即使解决问题我们的服务体系才能更完善。

　　5、做好与各部门的配合与协调。

　　以便合理的利用最少的人力解决最大的问题，及时翻阅日常维修登记，避免重复问题重复解决。

　　6、20xx年通过工作发现的问题

　　c、d区水压问题（其中23号楼11层尤为严重），周六周天水压特别小，严重影响了业主的生活，因为拖得时间较长所以很多业主强烈投诉和不满，站在业主的角度看待这个问题的确让人很难接受，一家人就等着周末好好休息下结果没水，业主的心情我们都可以理解，当然肯本问题也不是物业管理处的，但是业主有问题想到的是我们，所以工作中他们的情绪我们都能理解，希望从根本上协调的解决此问题，以便提高业主的生活用水保障多我们的工作也是也是一大改观。

　　7、宠物乱跑问题。

　　很多人看到狗就会心理反应的感到害怕，从而导致愤怒情绪。园区中有很多小孩，他们的思想没有达到思考问题的能力，看到了也不会害怕，有时候会去触摸，大一点的宠物狗稍微一碰都能撞到，现在人们对孩子的关心尤为突出，所以应当有待加强与宣传，避免不必要的冲突与争执。

　　8、电梯问题。

　　据我统计平均每天都有四个左右是电梯故障问题，记得一次特别清楚一位老人在前台报电梯故障，一直在颤抖，老人说自己吓的都没缓过神。也有很多业主对电梯提出不满，随着人们对生活水平的提高以及人们对生命的重视，电梯问题显得尤为重要，希望各级领导与电梯贵公司协商处理解决肯本问题，以避免不必要的事情发生。

　　随着工作的开展每一天遇到的问题肯定都不一样，我会认真负责的对待每一个问题，及时追踪确保做到每一项工作都得以顺利开展。我相信新的一年我会更出色，业务也会更加熟练，晁心如：加油。最后感谢这两个月每位同事对我的帮助与关心。随着南区的成立我们的队伍会越来越壮大，人才也会越来越多，我们的口碑也会越来越好，当然我们的公司也会更加完善更加辉煌。最后：祝愿各部门工作都能顺利开展并且得以顺利完成，祝愿各个领导身体健康、工作顺利，祝愿每一位员工在富力城的每一天都能开心快乐、都能充实自己、都能学到知识。虽然没有多么华丽的语言但是每一句都是我用心写的，让我们一起加油吧！