2023年天猫客服主管岗位工作思路(十三篇)

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天猫客服主管岗位工作思路篇一

1、负责公司品牌天猫旗舰店、官网、各b2b平台及渠道客服团队管理工作;

2、负责客服部门的日常管理工作，制定客服部门绩效考核方案及各项激励政策;

3、店铺日常操作的维护和监督管理;

4、每周组织召开客服部门例会，制作客服部门每日销售报表与数据报表，并分析总结，针对客服人员存在的问题，进行指导培训;

5、制定客服人员入职培训计划并执行和推进，进行培训考核;

6、处理售后客服不能解决的重要客户投诉及售后问题，维护店铺形象及信誉度;

7、上传下达：对公司的各项制度坚决拥护执行、企业文化在部门内积极宣导，听取员工合理建议并有效反馈给公司领导。

8、协助配合各个部门级上级交代的各项任务。

岗位要求：

1、 大专及以上学历;

2、3年以上电子商务行业客服类工作经验，1年以上化妆品领域电子商务平台客服管理经验。

3、熟悉淘宝，天猫等相关规则以及电子商务客服管理体系;

4、具有较强的团队建设能力，沟通协调能力强;

5、具备较强解决疑难问题及突发事件的能力、较强的执行力，能将各项政策与制度在部门内部迅速有效推进与实行;

6、正直、坦诚、成熟、豁达、自信，高度的工作热情，良好的团队合作精神。

天猫客服主管岗位工作思路篇二

1、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;

2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度; 完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量;

3、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

4、管理客户档案，建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系，增加客户粘度;

5、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行;处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度;

6、进行crm客户关系管理，关注店铺交流区及留言回复;关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议;在论坛发贴及回复，增加店铺点击率;跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。

天猫客服主管岗位工作思路篇三

职责：

1、负责售前客服团队的绩效标准的制定和评判，安排客服人员的工作及排班;

2、负责进行业务数据分析，反馈给运营，并提出自己的建议，以便提高店铺的动态评分;

3、统计店铺各项数据，例如：回复时长、询单转化率、dsr、售后服务综合指标等，完成日报、周报、月报等数据的登记;

4、公布客服部门规定以及业务的变动，并监督执行;

任职要求：

1、3年以上美妆类目客服经验，1年以上客服团队管理经验;

2、精通天猫规则和处罚条例;

3、有美妆类目知名品牌客服经验者优先录用。

天猫客服主管岗位工作思路篇四

职责：

1、部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范;

2、负责业务流程的制定、优化、以及监督和执行;

3、负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标;

4、负责或安排人员进行线上系统的功能可用性定期检测、汇总和上报;

5、负责客服部投诉和内部处罚的处理;

6、落实部门协调和各项推广活动的配合;

7、人员日常管理，人员培训，人员招聘等工作;

8、配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;

9、客户流失率分析与报告。

任职资格：

1、大专以上学历，懂得公关礼仪、管理学等业务知识;

2、沟通能力强，具有团队合作精神;

3、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

4、至少3年以上客服部门工作经验，1年以上管理经验。

天猫客服主管岗位工作思路篇五

职责：

1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议;

4、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

5、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核。

任职要求：

1、2-3年在线类客服工作经验,1年及以上管理经验;

2、具有良好的团队管理能力和较强的沟通协调能力;

3、工作耐心细致，责任心强，有较强的压力承受能力和心理疏导能力。

天猫客服主管岗位工作思路篇六

1、负责客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;

2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;

3、处理产品售前售后的疑难问题，善于发现售前售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;

4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;

5、负责服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;

6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;

7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度

8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

9、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识，优秀的沟通谈判和危机处理能力。

10、工作责任心强，能承受较大的工作压力，具备团队合作精神;

11、完成上级领导交办的其他工作。

天猫客服主管岗位工作思路篇七

职责：

1.认同公司文化，能独立运转公司客服部门，制定部门kpi考核制度;

2.能单独培训客服，通过千牛、旺旺解答客户问题，推荐购买，引导客户下单购买;

3.跟踪订单，查件处理客服相关基本工作;

4.处理退换件，及时解决客户反映及投诉的问题，提供良好的售后服务;

5.对线上客户做好后期的管理与维护，提高二次购买率;

6.关注天猫的规则变更并及时作出调整;

7.管理产品的销售情况和网页货存，随时对各种情况及时反映，通知相关部门;

8.管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

9.协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动;

10.配合其他部门日常工作。

任职要求：

1.打字速度60字/分钟以上，有电子商务售前售后管理经验者和服装公司管理经验者优先;

2.具有良好的语言表达能力，思维敏捷，沟通能力强;

3.吃苦耐劳，服从安排，对工作认真负责;

4.熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;以及天猫规则

5.做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;

6.具有优秀的情绪自我掌控及调节能力;

7.诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系。

天猫客服主管岗位工作思路篇八

职责：

1、熟悉天猫规则

2、对客服进行群体及个体的辅导，不断提升客服能力和素养。

3、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事情;

4、人员日常管理、排班等。

5、通过对客户及业务数据的分析，发现问题、解决问题，提出相关优化意见;

6、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时衔接;

7、上级领导安排的其他工作

任职资格：

1、3年及以上电商客服部门工作经验，1年以上管理经验，能妥善处理问题。

2、沟通能力强，具有团队合作精神，不断追求提高服务效率和服务质量;

天猫客服主管岗位工作思路篇九

职责：

1.负责淘宝天猫商城客服团队管理，给予下属客服工作指导、支持;

2.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

4.建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

5.熟知天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;

6.完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案;

7.对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理;

职位要求：

1、大专及以上学历，有2年以上销售经验或客服经验;

2、至少任职淘宝客服主管2年以上;

3、沟通能力强，具有强大的团队精神;

4、善于对业务流程进行优化，不断追求提高服务效率和服务质量;

5、熟悉淘宝卖家中心操作规则;

6、能快速掌握识别买家心理;

天猫客服主管岗位工作思路篇十

职责

1、负责客服部门主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度;

2、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

3、制定天猫客服服务规范和制度;

4、设计并优化客户服务各种流程;

5、适当处理服务问题和客户的投诉，控制服务满意度以及产品的跟踪及分析;

任职资格

1、专科以上学历，1年以上客服主管经验，3年以上客服经验;

2、精通天猫客服体系的各个管理流程，有10人以上团队管理经验;

3、高度的责任心和客户服务意识，亲和力强，有耐心;

4、较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力;

5、良好的协调及沟通能力，较强的团队合作意识。

天猫客服主管岗位工作思路篇十一

1、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

2、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;

3、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;

4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

5、定期整理相关专业知识，编撰客服标准问答

6、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;

7、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

天猫客服主管岗位工作思路篇十二

1、负责公司淘宝/天猫店铺客服人员的管理，旺旺销售接待工作接待客户的订

单咨询，促成订单成交，跟单和售后服务。

2、负责公司店铺售后纠纷处理以及售后相关工作。

3、负责公司电商岗位培训的相关岗位流程的资料。

4、负责公司电商客服人员分配，排班，确保所管理的岗位工作有序、及时、接待。

5、管理和完善岗位工作流程，优化人员结构，定期组织产品及沟通技巧培训。

6、指导客服，售后等岗位人员的工作，提高所管理的各岗位的人员

的工作能力，责任心，效率。

7、 工作流程的梳理，资源的合理配置，不断提高服务水平，做好内部团队激励工作。

天猫客服主管岗位工作思路篇十三

职责：

1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;

5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

6、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

任职要求：

1、1年以上客服主管经验或2年以上天猫客服经验;

2、安排售前售后客服人员工作，负责客服旺旺分配，排班，确保所管各岗位工作有序、及时、链接;

3、监督和检查客服人员所出现的各种问题;

4、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训;

5、配合店铺活动针对性的客服输导计划;

6、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题;

7、负责客户投诉以及处理;