《回访管理制度[推荐]》（精选8篇）

《回访管理制度[推荐]》（精选8篇）

《回访管理制度[推荐]》 篇1

　　一、回访目的

　　1.及时了解客户对物业的工作是否满意。

　　2.加强物业公司与用户的感情联络。

　　3.加强沟通，让用户配合、协助物业公司工作。

　　4.提高物业管理公司管理质量，及管理人员的服务素质。

　　二、适用范围

　　全体业主或客户、物业使用人。

　　三、回访的标准

　　1.回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题。

　　2.记录清晰、整齐，按月整理，存档。

　　3.定时定期。

　　四、维修回访要求

　　1.由指挥中心对所有报修单进行回访，回访率不少于90%，工程主管对维修工的.维修工作按不低于30%比例进行回访，物业经理每月回访不少于5户。

　　2.回访内容包括维修的及时率、合格率、满意率，对不合格的维修工作，由工程部长直接安排维修，并将回访结果记录在维修工考核表上，做为维修工考核依据。

　　3.报修单及回访记录按月存入业主档案。

　　五、投诉回访记录按月存入业户档案

　　1.对于所有投诉进行回访，回访率为100%。客服主管对于投诉回访不少于30%。

　　2.回访记录填写在《投诉/意见处理单》回访记录栏。

　　3.《投诉/意见处理单》统一交回指挥中心，每月存入业户档案。

　　六、定期家访

　　1.定期对所属户数进行家访。家访率为每年入户两次。

　　2.家访填写《家访登记表》，并定期将其存到业户档案中。

　　七、其他回访

　　①每年进行不少于一次的服务满意度调查，并对调查中的情况进行逐一回访。

　　②记录所有回访情况，并存中心档案。

《回访管理制度[推荐]》 篇2

　　　　一、接待来访投诉工作

　　1.管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2.管理中心主任在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的`，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。

　　4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。

　　5.管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。

　　6.小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　　　二、回访工作

　　1.回访要求：

　　（1）管理处中心主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2.回访时间及形式：

　　（1）管理处中心主任每年登门回访2~3次。

　　（2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。

　　（3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。

　　（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。

　　（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

《回访管理制度[推荐]》 篇3

　　一、总则

　　为进一步加强行风建设、提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合实际情况，我司特制定如下患者回访制度。

　　二、回访人员及形式

　　1、所有患者均由专员进行回访、管理。

　　2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

　　3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

　　三、回访前工作

　　1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

　　2、主管医师、诊断疾病

　　3、住院床号、住院天数

　　4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

　　四、回访内容

　　1、了解患者康复情况；

　　2、听取患者及家属的意见和建议；

　　3、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

　　4、督促病人定期复诊；

　　5、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

　　五、回访时间

　　1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

　　2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的`必须在一周内回访。

　　3、每天回访时间：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。

　　六、回访管理

　　1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

　　2、登记专用格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患者名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等

　　七、回访病人管理员职责

　　1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

　　2、回访管理员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

　　3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

　　八、回访率考核标准

　　住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

　　九、回访病人注意事项

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

　　3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　十、其它要求

　　1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需马上回访者，统一报回访中心汇总后统一安排上门回访。

　　2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

　　3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

《回访管理制度[推荐]》 篇4

　　为规范住院病人出院随访管理，经院委会究研，制定《住院病人出院随访管理制度》：

　　一、出院随访的意义：

　　住院病人出院随访是医疗环节的重要环节，有利于提高医疗质量，改善医疗服务，提升医院服务的层次，增强医患沟通交流，提高病员满意度。

　　二、出院病员随访的病员范围：

　　全院所有住院病员。

　　三、出院病员随访率的基本要求：

　　各科室住院病员随访率≥70%

　　四、出院病员随访时间安排：

　　所有患者出院即建立随访档案（患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容）,由主管医生在病员出院后2周内进行第一次随访随访率≥70%。由社工办以后每年定期进行l次随访。

　　五、出院病员随访形式及流程：

　　（一）、电话随访：

　　1、主管医师→根据患者入出院、随访、预约诊疗登记本内容→电话随访→随访结果→登记→出入院病人随访记录表→每月总结一次、每季度整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的'病人总数、回

　　访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报医务科，以便采取相应措施。

　　入户调查两种随访形式。首先进行电话随访,对电话无法进行随访的进行入户调查，均无法联系到病员的列为失访,即停止随访工作。

　　出院病员随访的职责：

　　主管医师作为实施随访工作第一责任人，应详细填写病员姓名、住院号、出院诊断、工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目，并告知病员主管医师联系电话。病员出院一周内，由主管医师主动对病员进行跟踪、随访，确保患者对医院服务质量满意。科主任作为科室随访总负责人，对随访工作负有监督管理责任。

　　六、出院病人随访主要内容：

　　1、了解出院病人的康复情况，是否能按医嘱正确服药，指导病人继续康复训练，进行健康教育。

　　2、对病人存在的问题进行讲解，满足病人的健康咨询要求，并提醒病人根据病情来院复诊及告诉复诊办法。

　　3、征求病人对医院医疗质量、服务质量和医德医风等方面的意见和建议。

　　七、出院病人随访工作的奖惩：

　　由医院业务副院长、医务科对科室的住院病人进行电话抽查，每周每科抽查3人，年终按未随访病员数占总抽查人数的比例对科主任年终管理目标奖同比例下浮，全科室年终奖按该比例减半下浮。

《回访管理制度[推荐]》 篇5

　　1、回访工作规定

　　1.1责任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

　　1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

　　1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

　　1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

　　1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的`不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

　　1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

　　1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

　　1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

　　1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

　　2、回访处理工作流程

　　2.1公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

　　3、附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

《回访管理制度[推荐]》 篇6

　　一、总则

　　为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

　　二、回访人员、形式

　　1、所有患者均由专员进行回访、管理。

　　2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

　　3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

　　三、回访前工作

　　1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

　　2、住院床号、住院天数

　　3、主管医师、诊断疾病

　　4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

　　四、回访内容

　　1、了解患者康复情况；

　　2、听取患者及家属的意见和建议；

　　3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

　　4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

　　5、督促病人定期复诊；

　　五、回访时间

　　1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

　　2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

　　3、每天回访时间，上午8：00—11：00

　　下午14：00-17：00

　　六、回访管理

　　1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

　　2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

　　七、回访病人网络员职责：

　　1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

　　2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

　　3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

　　八、回访率考核标准

　　住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

　　九、回访病人注意事项：

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的`坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

　　3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　十、其它要求

　　1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

　　2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

　　3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

《回访管理制度[推荐]》 篇7

　　一、由医务科、护理部牵头，分别组织病区的医护人员对原在本病区住院治疗的患者进行回访。

　　二、各病区回访工作由科主任、护士长具体组织实施。

　　三、回访工作自患者出院之日起一个月内完成，回访率要达到60%以上，少1%扣考核分1分。

　　四、回访的内容包括：出院患者的康复情况；日常生活中的注意事项；健康防病知识；征求对医院医疗服务的意见和建议。回访应及时做好详细记录。

　　五、回访的形式：电话回访、上门回访。

　　六、各相关科室每月要对回访制度落实情况进行检查考核，统一汇集到政工科通报公示。回访制度及考核办法

　　一.病人回访制度

　　（一）医务人员要采取电话、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

　　（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后二周内完成；第二次为病人出院二个月内进行。

　　（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

　　（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，上门探望回访率达到5％。门诊病人回访率达到5％以上。

　　（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

　　（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。

　　（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

　　（八）凡对有医疗纠纷的`病人进行回访，由医务科统一安排。

　　（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。

　　（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。

　　二.考核办法

　　（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；

　　（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

　　（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

　　（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

　　三.本制度及考核办法自20xx年5月1日起执行，回访率按20xx年5月1日起出院的病人计算。

《回访管理制度[推荐]》 篇8

　　为进一步加强医院行风作风建设，加强医患沟通，构建和谐社会，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访制，具体规定如下:

　　1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。

　　2、对慢性病、重症疾病及行动不便的`老人，如家属提出上门回访请求,诊治医师必须前往，所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。

　　3、对回访中了解的问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。

　　4、回访内容:病区回访主要以患者出院后的一些基本情况（如饮食、用药、作息等）；手术病人伤口恢复情况；特殊用药注意事项、康复指导等为主，并兼以征求病人对医院的意见和建议,住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受“红包”及“吃请”等问题。

　　5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展，医院每年拨付专项回访资金，并配备专人负责回访。

　　6、每季度必须开展1次回访，其中回访手术病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　开展出院病人回访，一是有利于加强医患关系，让患者感觉到医护人员对其的关爱，在精神上就是一剂良方；二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复，特别对慢性病患者，能提高其生活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；四是通过患者提出的合理化建议，有利于改善医院的服务质量。

　　广宁县人民医院