1 . 心里装着真诚，善良，包容与感恩；你的生命将处处都是阳光。
2 . 想要参加模拟联合国因为看上去很高大上。
3 . 不久前，看到某呼叫中心的现场管理制度，且不说制度之间的合理性，单单对座席代表在现场的纪律约束，就有七大项以及近三十小项，而且其中许多制度，都牢牢地限制着呼叫中心的灵魂们------座席代表的“工作自由”，在这些制度的字里行间，也能够看到很多十年前呼叫中心现场管理制度的“影子”。
4 . field
5 . bebusydoingsth忙于做某事
6 . fight
7 . 她的努力并不只是口头的几句话，那种疲累好像已经深深的镌刻进她的身体，仅仅十九岁的灵魂，灰白的像是老了一倍。
8 . 不知道自己为何奔跑，就很难让自己停下来。而奔跑的姿态一旦成为一种不带目标的惯性，反而会让你距离真正的优秀越来越远，充其量，只能成为一个“看起来很厉害”的人而已。
9 . global
10 . 点评：这是非常明显的“集中式”管理制度，让我想到军人在队列中有事要喊“报告”。当然，我们清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同时工作，而且绝对不允许大声喧哗高喊“报告”，但如此强调座席代表需要与班长沟通一定要举手，否则就要接受惩罚，却也未免过于“军事化”。座席与班长之间，一定要这么森严的规定吗？其实，这恰恰拉大了座席代表与管理人员之间的距离！
1 . concentrateon集中，专心
2 . 你不仅要知道自己如何行走，更重要的是知道自己要去哪儿。
3 . 美国作家威廉·德雷谢维奇在《优秀的绵羊》一书中，对这个茫然又努力的群体做了如下的描述：
4 . lastbutone倒数第二
5 . 对，没错，我说的是座席代表的“工作自由”，相对于过于“苛刻”的现场制度，我们更倾向于给予座席代表一定的“工作自由”。这里的“自由”是与座席代表更多的发挥主动性所相辅相承的。在管理人员合理的引导下，“人性化”的工作自由，会更多的让座席自主工作自主提升服务水平的。这需要考验的是管理者的管理能力与水平，而不仅仅是制度有多少条多少章多少页，或者对座席代表的一言一行都一一设定规范与要求。
6 . beconcernedwith与有关
7 . 那些看起来挺诱人的东西，你真的需要吗？计算机证书，GRE,会计证，人力资源证书
8 . 《优秀的绵羊》中这样写道：
9 . becapableof能够，有能力becapableofbeing+过去分词是能够被的
10 . 自知：脱去标签之后，你还剩下什么？
1 . 你或许会失败，或许会摔疼，或许无法看上去那么光鲜，也或许会被当作是异类。
2 . 球体，地球仪;地球，世界
3 . 内心装着什么，就会展现出什么，你的内心装着美好，你的生活就美好；你的内心装满能量，你的身体就充满能量。
4 . 她凑过来看到我书桌上朋友送的横渠四句，“为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平”，笑笑，“我倒没那么大志向，就想好好努力以后挣大钱。”
5 . “花式嫌我老？长本事了还”，我在一旁听的黑线满脸。
6 . 点评：靠临时延长工时这样的做法所带来的是对座席代表身体健康的损害，以及在客户服务请求密集时段服务质量下降的严重影响。要知道，越是话务繁忙时段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服务。匆忙的就餐时间就餐后没有适当的休息时间，都不是“人性化”的体现。
7 . 呼叫中心在国内刚刚兴起时，看到一项项严格而又细致的呼叫中心现场管理制度。说实话为之惊讶甚至于推崇！深深的接纳并认为呼叫中心要创造效率与服务质量。就一定离不开这些条条框框的约束以及准军事化的管理。相信当时许多呼叫中心的运营管理者都有这样的感觉：“集中式管理”是一个优秀呼叫中心所必须具备的。而且正是呼叫中心所具备的特色。所以，在呼叫中心发展的初始阶段，这一切，也许理所当然。
8 . 开放的态度应该是：知道生命的许多可能，尊重这些可能性的平等，然后为自己挑选其中的一个并坚持下去。
9 . 点评：这是比较普遍的一项规定。出发点是好的，因为要保证出勤率，通过限定一些条件，避免一些座席代表借故缺勤。但从人性化角度考虑，有时座席代表只是发烧，感冒之类自己吃点药休息一下就可以的情况，而不是一定要去三级以上医院就诊。所以导致，座席代表只好带病坚持工作，或者明明是病假却要申请事假。这里同时也混淆了座席代表生病需要请病假与能不能获得“病假”待遇。
10 . 某呼叫中心关于小休规定：在较忙时，座席代表想去卫生间，打电话通知BCMS专员时，由专员告知不可以去，座席代表不可擅自离开座席，并且座席代表不可一次性休息十五分钟以上。
1 . 人性化管理的出发点其实是需要我们在关注“工作”的同时，也关注座席代表的“生活”。呼叫中心管理应该考核与关注的，不是座席代表有没有请过假，而是要合理控制座席代表请假的次数与请假原因。如果一个座席代表经常性请事假，需要通过认真的沟通了解其请假的真正原因，比如是不是工作压力大的一种逃避表现；是不是家中遇到了什么困难？
2 . 搏斗，打仗;战斗，斗志
3 . 我们口口声声说要做自己，却总是迷失在别人的轨迹里。
4 . conceiveof想象，设想
5 . 全球的，世界的
6 . 想要拿奖学金因为那能说明我是个好学生。
7 . 人的一生中会遇到很多的人，他们都会陪你走过或长或短的一段生命旅程，就像夜空中的繁星，有的只是一瞬而过，像流星；有的却是无论当你何时仰望天空的时候都能找得到，像恒星。
8 . 可是那有什么关系呢？
9 . 最重要的人！也是最可爱的人！他们在呼叫中心的前线，日复一日地重复着大量的工作，承受着巨大的压力！所以，该休息的时候，就应该让他们得到休息。案例：
10 . figure
1 . consultsbonaboutsth向征求方面的意见，就向请教
2 . 在游戏进行一段时间以后，研究者在图片中插入新的相似的风景画片。他们发现，哪怕是与价值最高的图片一起出现，志愿者还是倾向于选择新的。
3 . 保证服务水平，需要的是准确的人力测算以及合理的排班管理，而不是以牺牲座席代表用餐时间为代价。我非常喜爱呼叫中心的座席代表，他们是整个呼叫中心
4 . “别介绍你的头衔，介绍你是谁。”
5 . “Colledgegivesyouachancetomakedreams,andtodiscoveryourselfwhiledreaming(上大学就是一个做梦的机会，并在做梦的同时发现自己。”
6 . 每个人都生活在他人的期望里，但是不能只生活在他人的期望里。不让自己的身影依托于别人眼光而自立，在精神上成为独立的人，是每个孩子走向成年时都要上的必修课。
7 . 他们拼了命努力为自己带上一个又一个帽子，可是我只关心帽子下面的这个人。
8 . contraryto与相反
9 . 我看到她眼神中漂浮起的不知所以，想起家里养过的那只小仓鼠，它在笼子里的滚轮上一刻不停的跑着，焦虑而又乐此不疲，它误以为自己只要跑得足够快，就可以摆脱前进的漩涡，可是它跑得越快，滚轮就转动的越快，没到一个月，就瘦成了皮包骨头。
10 . 第一的，最重要的，首要的;最优秀的;最初;宁愿;前所未有的事情;最高成就
1 . takethefloor起立发言
2 . 财政的，金融的
3 . 坚固的;坚决的;公司，商号
4 . 虚构，编造;小说
5 . 为自己的选择负责，是比追逐他人的脚步要更加艰难的事。培养洞察力，找到方向感，给自己设置定位并为之努力。其实要比“别人觉得你”是有意义更多的东西。
6 . 一个人的精力和时间是极其有限的，唯有自控，限制自己的选择范围，才能“集中优势火力”，正如《优秀的绵羊》一书中提到：
7 . 我们来看一些关于呼叫中心现场管理制度的例子，一起来体会，而且请从座席代表的角度去体会，应该怎样的“人性化”。
8 . complywith遵守，依从
9 . 某呼叫中心：话务繁忙时段，座席代表吃饭时间仅为二十分钟（包括从座位走到饭堂，吃饭，喝水，休息加上去卫生间的时间），甚至因此延后就餐时间两三个小时。
10 . 高考周还有小朋友在公号后台留言问我，“上大学到底有什么用？是为了学知识还是交朋友？”
1 . 自控：意志力很宝贵，别浪费在无用功上
2 . 科学家已经发现新奇物品能激活大脑的奖励机制，指示我们去冒险——探索或学习新的东西，这跟钞票或奖品对大脑的激活机制一样。研究者称这一结果或许可以解释为什么仅是重新包装一下，商品的营销情况便有可能摆脱萎靡。
3 . 想要当选学生会主席因为有很多人都在竞争。
4 . becontentwith满足于becontenttodosth愿意做某事
5 . 大脑对信息的处理“可能会鼓励你去对新的东西重新采样——即使没什么意义。”伦敦神经系统科学学会神经学家BiancaWittmann说：“仅仅是因为它们有了新的包装，而不是考虑新的是否比旧的东西好。”
6 . finding
7 . 做人力资源的朋友在每年校园招聘面试应届生的时候，都会问这样一个问题，那些加持着各种学生会，志愿者队，创业社等等光环的孩子，十个里面至少有七个会无言以对。
8 . 心里装着埋怨，嫉妒，郁闷与不快；生命也就逐渐暗淡无光。
9 . “志愿者们似乎在处理新图片信息时有特殊的途径。”Witmann说，“因为他们期待着新图片给他们带来更高的收益。”
10 . 太多的时候，人并不是倒在绝境，而是倒在岔路口。
1 . contributeto有助于
2 . concernoneselfaboutwith关心
3 . finite
4 . 适合，配合，适应;安装;适合的，恰当的;健康的，强健的
5 . 然而，在呼叫中心不断发展的今天，我们常常看到：呼叫中心运营管理水平并没有得到同步充分的发展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然还在延续着旧有的那套管理制度，也许还是十年前的那份管理手册。然而，在呼叫中心发展日渐成熟的阶段，这一切，更应该与时俱进。
6 . 心里装着善良，人世间的是是非非，都将成为过眼烟云，都不会遮住你的慧眼。
7 . 年龄越大，越会有更多的不得已。有些事你现在不去做，可能就真的永远都不会再去做了，比如认识自己是个什么样的人，比如了解自己的长处和弱项，了解自己的爱好，以及基于自己的爱好，想要从事的职业，而不仅仅是匆匆投入一份工作。
8 . 田野;运动场;领域，范围
9 . 工作是维生，而职业是做自己所爱，并且获得经济报酬。
10 . 了解自己是一个漫长的过程，这个过程并不仅仅只能发生在大学时光，或是因为大学时光的结束就停止，但是多岁的时间，也的确是一个人了解自己，发现自己的最佳时期。
1 . fierce
2 . 案例：
3 . toonesheartscontent尽情地，痛痛快快
4 . 当志愿者们选择高价图片，他们前脑中被称为纹状体的区域(处理酬劳和愉快的区域在期待现金奖励的时候表现活跃。
5 . 他对这种现象头疼无比：“比起他们在学校都获得了什么，我更想了解他们的兴趣爱好，想知道他们对自己各方面能力的分析，可是这些小孩子只会拼命的将title一股脑的丢过来，试图让我从中去判断他们是什么样的人。”
6 . firm
7 . “你有没有想过，自己到底为什么在拼命？”我问。
8 . finance
9 . financial
10 . globe
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